Quality & Performance Manager (m/w/d) – Customer Success / Support

Dann bist du bei uns genau richtig! Solakon schafft die Möglichkeit für jede/n, die eigenen Stromkosten, den Stromverbrauch und die Stromquelle selbst zu bestimmen und in die Hand zu nehmen. Und all das mit “Balkonkraftwerken” für den privaten Haushalt – und da das Geschäft boomt, sind wir auf der Suche nach motivierten und erfahrenen neuen Teammitgliedern.

• Qualitätssicherung & Monitoring: Du überwachst und analysierst kontinuierlich die Servicequalität (u.a. durch Side-by-Side-Coachings, Silent Monitoring und Ticket-Audits) – sowohl für das Inhouse-Team als auch für das externe Team im Kosovo.
• Performance-Steuerung des Telefonteams: Du bist der primäre Ansprechpartner für das Telefonteam im Ausland, hast die dortigen KPIs stets im Blick (z. B. Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit) und stellst sicher, dass unsere Qualitätsstandards und -ziele eingehalten werden.
• Schulung & Onboarding: Du konzipierst und leitest Trainings für das Inhouse-Team bei der Einführung neuer Produkte, Tools oder Prozesse und stellst sicher, dass das Wissen auch an das Telefonteam optimal weitergegeben wird.
• Prozessoptimierung: Du identifizierst Schwachstellen in den aktuellen Workflows, erarbeitest in enger Absprache mit dem Head of CSM neue Prozesse und optimierst bestehende Abläufe für eine effizientere Customer Journey.
• Wissensmanagement: Du pflegst und erweiterst unsere interne Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit beide Teams jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Informationen haben.
• Reporting: Du erstellst regelmäßige Qualitäts- und Performance-Reports und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen für den Head of CSM ab.

• Erfahrung im Support-Umfeld: Du hast fundierte Berufserfahrung im Bereich Customer Support / Customer Success, idealerweise bereits in einer Rolle mit Fokus auf Qualitätsmanagement, Coaching oder Training.
• Outsourcing-Know-how: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern (BPO / Nearshore) ist ein großes Plus. Du weißt, wie man Teams aus der Ferne motiviert und steuert.
• Analytische & strukturierte Arbeitsweise: Du liebst Daten und KPIs, verlierst dabei aber nie den Blick für den menschlichen Faktor im Kundenservice.
• Kommunikationsstärke & Empathie: Du besitzt pädagogisches Geschick, gibst gerne konstruktives Feedback und hast Freude daran, andere weiterzuentwickeln.
• Sprachkompetenz: Da unser Inhouse-Team und unsere Kunden hauptsächlich Deutsch sprechen, sind deine Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau. Für die Steuerung des Teams im Kosovo und internationale Abstimmungen bringst du zudem sehr gute Englischkenntnisse mit.
• Proaktivität: Du wartest nicht auf Aufgaben, sondern siehst selbst, wo Prozesse haken, und gehst deren Lösung aktiv an.

• Teamspirit: Großartiger Teamspirit, eine kollegiale Atmosphäre mit flachen Hierarchien und jeder Menge Drive bei gleichzeitig hoher Professionalität.
• Persönlicher Fit: Uns ist Spaß an der Arbeit wichtig – daher suchen wir neben dem fachlichen Fit vor allem den persönlichen Fit mit dem Team.
• Attraktives Gehalt: Wir bieten dir eine attraktive Vergütung.
• Teamevents: Regelmäßige Teamevents (z. B. Highland Games, Escape-Room oder Paintball) sorgen für gemeinsame Erlebnisse abseits des Arbeitsalltags.
• Weiterbildung: Weiterentwicklung ist uns wichtig – Weiterbildungswünsche kannst du jederzeit offen ansprechen.
• Feedbackkultur: Wir kommunizieren ehrlich und transparent und schätzen eine offene Feedbackkultur.
• Remote-Arbeit: Die Stelle ist vollständig remote im Home-Office ausführbar.
• Top-Ausstattung: Du arbeitest mit neuester Apple-Technik.